学院首页 > 客户管理 > 正文

如果说客户是因为交易的沟通过程愉快而购买了我们的产品，那么良好的售后服务将使客户对他当初所作出的决定进一步肯定。我们也将无须担心退货和差评了，我们还可能从中得到更多的定单。因为我们的客户将成为我们的“转介绍中心”，我们的第二个“店铺”。    

     一）视快递物流为我们的交易过程不可缺少的工序。事实上，无论是我们还是客户指定的物流公司，其实物流只是在替我们打工，是我们整个交易过程之不可或缺的工序之一。现在所有物流都可以在网络上进行追溯的，当我们发出货物后，我们应该在预计到达客户的前一天，上网查询一下，并及时告知我们的客户，并要求对方在最近两天确保通讯工具的畅通，以便送货员联系和预约交接地点。同时善意告知对方我们的包装，如果发现有包装损坏等，请不要急于签名确认，并拍照以便追索赔偿留下物理依据。一直到对方确认完好收到货物为止。

    二）实事求是，善意评价买家。我们无论买卖多么活跃，请注重善意评价买家，除正常评价以外，我们要根据整个交易过程中的印象最深的事情以最简练的语言写给对方。这样，对方看到我们的评语，会对这次交易加深印象，以后容易记住我们。对方如果没有及时评价，我们可以售后服务为由问对方还需要什么帮助和服务为由，继续跟对方保持联系，并善意说明对方还未对此次交易进行评价，但不要刻意强求好评，只要求对方根据事实。如果双方评价已经生效，请别忘记在解释里增加你还想说的话，也可以借此空间为我们期待的第二次服务做个小广告。注意：对任何一个新客户来说，他们往往很仔细地阅读和分析我们所取得和所作出的每一个评价哟。因为他们试图从这里发觉我们的为人和个性等，从而预测或感知与我们交易的安全性如何，进而决定是否与我们交易。      三）在对方确认收到货物后的一个星期或者半个月左右，我们必须再一次与我们的客户联系一次，听取对方使用我们产品的反映，实事求是即可。这样，对方将进一步加深对我们作为卖家和所卖产品的印象。      四）在节假日，如过年等，我们要以感恩的心态，慰问一下我们的客户。可以是明信片，可以是电话，也可以是短信息，形式不限。总之，想办法使目标客户群加深对我们作为其使用该类产品的咨询顾问的良好印象。      五）最后，再一次强调“细节决定成败”这个概念。任何客户都会是我们的一个“影响力中心”，我们要通过对整个“顾问型销售”的全过程控制，来引导客户成为我们的第二个“店铺”，成为我们的“转介绍中心”。      这也许就是所谓的“人脉经营”吧。这也正好引证了“做生意，先做人”这个道理。